– Udruženju potrošača Užice prošle godine obratilo se 429 potrošača i četiri pravna lica, što je 76 prijava više nego godinu dana ranije. Od ovog broja 138 bilo je iz Užica, a ostali iz Zlatiborskog, Moravičkog i Raškog okruga. Najviše potrošača žalilo se na kvalitet obuće i odeće, najviše na kvalitet patika. Zatim na kvalitet bele tehnike – televizora, mobilnih telefona, usisivača, akumulatora… Slede motorna vozila, motorne testere, nameštaj… Dosta prijava odnosilo se na mobilne operatere, na usluge javno-komunalnih preduzeća oko 250 prijava, trgovinu na daljinu 20 prijava… Trudili smo se da svim potrošačima pružimo blagovremene i kvalitetne savete kako bi ostvarili svoja prava u ovoj izuzetno produktivnoj godini za nas – kaže za „Vesti“, povodom 15. marta, Svetskog dana potrošača, predsednik Udruženja potrošača Užice Branko Prodanović.
Na koji način se može podneti reklamacija za nesaobraznost proizvoda (neispravnost) i koje su obaveze trgovca (rokovi)?
Primećujemo u praksi da potrošači slušaju savete trgovca, posle čega se obraćaju servisu. To ne treba da čine. Trgovcu se podnosi zahtev za rešavanje reklamacije. Nikako potrošač ne treba da se za neispravni proizvod obraća serviseru. Potrošač serviseru nije dao svoj novac za kupljeni proizvod i sa njim nema ništa. Sa servisom može imati posla tek posle produženja garancije, u produženom roku od dve godine. Trgovac je dužan da vodi knjigu reklamacija, opis kvara na proizvodu koji daje potrošač i njegovu nameru da li će pristati na popravku ili zamenu proizvoda. Obično je praksa da se za proizvod stariji od šest meseci može izvršiti popravka uz saglasnost potrošača, a do šest meseci se zahteva povraćaj novca ili zamena proizvoda. Kada primi zahtev, trgovac je u obavezi da u roku od osam dana pismeno odgovori potrošaču o stanju njegove reklamacije. Ukoliko je prihvati, u roku od osam dana dužan je da je izvrši za određene proizvode, a za nameštaj i tehničku robu u roku od 30 dana.
Da li je trgovac obavezan da zameni proizvod ukoliko ne odgovara potrošaču, ukoliko mu se, recimo, ne svidi posle kupovine?To je jedan od većih problema potrošača. Potrošač treba dobro kvalitativno i kvantitativno da pregleda proizvod, dimenzije, boju i dezen i da od trgovca zatraži saglasnost da će mu isti vratiti ukoliko mu se ne sviđa, pa čak i da mu to parafira na računu. Po Zakonu o potrošačima trgovac nije dužan da zameni robu niti da vrati novac ukoliko se potrošač predomislio.
Šta potrošač treba da zna kada preuzima proizvod u originalnom pakovanju u prodajnom objektu ili na adresi stanovanja?
Potrošač nikako ne sme da preuzme proizvod u originalnom pakovanju i odnese ga kući, već treba da zahteva od trgovca da otvori originalno pakovanje, da isproba proizvod ukoliko je moguće i proveri da fizički nije oštećen, pa tek onda da ga preuzme. Isto važi i ako mu trgovac kupljeni proizvod dostavi na adresu. Za sve ostalo štetu snosi potrošač.
Šta potrošač može da uradi ako mu stigne oštećen proizvod koji je dobio brzom poštom?
To je jedan od većih i skoro nerešivih problema. Trgovac predaje proizvod brzoj pošti, pakuje ga i šalje potrošaču. Kada ga potrošač otvori, u pojedinim slučajevima vidi da je oštećen, otvoren ili da uređaj ne radi. Tada dolazi do velikih problema i potrošač se obraća trgovcu kod koga je poručio robu. Dešava se da trgovac svu odgovornost prebacuje na prevoznika i te reklamacije ostaju nerešene. Potrošač se obraća RATEL-u, koji pokušava da posreduje između potrošača i prevoznika ko će snositi štetu nastalu u transportu.
Kakva su prava potrošača u produženoj garanciji „dva plus tri“, odnosno pet godina?
Potrošači imaju očekivanja od produžene garancije i zato se odlučuju za kupovinu proizvoda sa dve godine osnovne i tri godine produžene garancije koju daje proizvođač. U prve dve godine potrošač se obraća trgovcu, a posle dve godine serviseru proizvođača. Da bi stekao pravo na produženu garanciju, potrošač u roku od 30 dana od kupovine mora preko bar-koda da registruje svoju kupovinu kod proizvođača i da ga uvede u evidenciju, čime stiče pravo na produženu garanciju još tri godine. Tu dolazi do velikih problema jer trgovac ponekad neće da pomogne potrošaču da popuni obrazac i registruje kupovinu, čime kupac gubi pravo na produženu garanciju.
Kakva su prava potrošača kod kupovine proizvoda na daljinu ili od vrata do vrata?
Osnovna preporuka za potrošače, posebno starijim osobama, jeste da izbegavaju takav vid kupovine. Potrošač ima pravo da takav proizvod vrati u roku od 14 dana od dana prijema, bez navođenja razloga. Da bi to ostvario, trgovac na daljinu je obavezan da potrošaču dostavi i obrazac o odustanku od kupovine. Bez tog obrasca potrošač nema pravo da izvrši povraćaj robe. Kada prođe 14 dana, zahtev se više ne može rešavati. Bez povraćaja robe u ovom roku, kada stignu za naplatu obaveze preko penzionih čekova i drugih zabrana, već je kasno. Preporučujemo potrošačima da ovakva lica ne primaju u kuću, pogotovo ako su sami, i da je poželjno da uvek bude prisutan neko od članova porodice pre „kupovine“, koja je u velikom broju slučajeva prevara.
Na koji način se može ostvariti pravo ako su potrošači nezadovoljni kvalitetom komunalnih usluga?
Sva javno-komunalna preduzeća imaju formirane komisije za rešavanje prigovora i u njima je i predstavnik Udruženja potrošača. Najkorisnije je kada građanin – korisnik usluga podnese reklamaciju toj komisiji. Ona je dužna da u roku od osam dana razmotri zahtev korisnika i da potrošača-korisnika takođe u roku od osam dana obavesti o ishodu reklamacije.
Kako ostvariti prava ako ste nezadovoljni uslugama mobilnih operatera – loš signal, povećanje cena usluga bez saglasnosti korisnika?
Verovatno se sećate januara kada su povećane cene mobilnih operatera i MTS-a. Ova kompanija je bila u obavezi da 30 dana pre povećanja obavesti svoje korisnike da će izvršiti povećanje cena ili da to objavi u elektronskim i pisanim glasilima, što je možda i učinjeno u glasilima manjeg značaja. Šta to znači? Potrošač može da raskine ugovor u bilo koje vreme ukoliko je kao korisnik nezadovoljan uslugom, bilo da je u pitanju signal ili povećanje cena, uz obavezu da izmiri poslednji račun ili benefite, odnosno popuste od 10, 20 ili 50 odsto koje je koristio tokom trajanja ugovora, i da u roku od osam dana od dana raskida ugovora operateru vrati opremu – ruter, daljinski i slično.
Kako sprečiti naplatu duga od strane izvršitelja i koliki je rok zastarelosti?
Sve veći broj potrošača obraća nam se jer su dobili naloge za dug prema javnim preduzećima. Dug prema JKP zastareva posle godinu dana, ali to ne znači da se ne može naplatiti u redovnom postupku. Najvažnije je na zahtev izvršitelja odmah podneti prigovor, u roku od osam dana, kojim se osporava dug kako bi se dobilo vreme da se u redovnom postupku utvrdi da li je dug opravdan ili neopravdan. Treba pustiti da prigovor uđe u redovan sudski postupak. Nikako ne treba dozvoliti da, kao što se često dešava, javna preduzeća pre sudskog postupka daju izvršiteljima iznose dugovanja i da oni odmah krenu sa naplatom duga koji se odbija od plata ili penzija.
Koliki je rok isporuke proizvoda koji je unapred plaćen?
Zakonski rok za isporuku je do 30 dana. Ukoliko trgovac ne isporuči robu u ovom roku, dužan je da od potrošača zatraži saglasnost za produženje roka. Ukoliko trgovac tako ne postupi i ne isporuči robu, pogotovo ako je unapred plaćena, potrošač svoja prava može da ostvari kod tržišne inspekcije kojoj podnosi prijavu, a zaprećene kazne su od 300.000 dinara do dva miliona dinara.
